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Stelrad shop de pièces de rechange et accessoires

FAQ

COMPTE

J'ai oublié mon mot de passe, et maintenant?

Pour des raisons de sécurité, nous ne pouvons pas afficher votre mot de passe. Nous ne pouvons donc pas vous envoyer votre mot de passe actuel. Nous pouvons vous envoyer un nouveau mot de passe à votre adresse e-mail. Allez dans “Mon compte” et entrez votre nom d’utilisateur ou votre adresse e-mail sous laquelle vous avez enregistré le compte. Vous recevrez alors un lien vers votre adresse e-mail pour créer un nouveau mot de passe.

Où puis-je modifier mes coordonnées?

Une fois connecté, vous pouvez modifier vos coordonnées via «Mon compte».

Je souhaite modifier mon adresse e-mail. Est-ce possible?

Oui bien sûr. Une fois connecté, vous pouvez modifier votre adresse e-mail via «Mon compte».

Quelqu'un d'autre peut-il commander sur mon compte?

Gardez toujours votre mot de passe secret. Si des tiers abusent de vos données d’accès puis commandent, vous pouvez recevoir la facture à domicile. Si votre mot de passe est celui d’un tiers, envoyez-nous un e-mail dès que possible ou appelez le +31 45 56 56217. Nous pouvons alors bloquer votre compte et vous fournir de nouvelles informations.

Comment supprimer mon compte? Droit à l'oubli?

Connectez-vous à votre compte, allez dans “Données personnelles” et vous y trouverez le lien sous “Supprimer le compte”. Suivez les instructions pour supprimer votre compte et vos données.

Si vous avez des questions sur la suppression de vos données, veuillez nous contacter.

Comment puis-je passer une commande?

Suivez les étapes ci-dessous pour passer une commande.

  • Accédez au produit de votre choix.
  • Cliquez sur le bouton “Ajouter au panier”.
  • Jetez un œil à la gamme et cherchez d’autres produits ou cliquez sur “Voir le panier” pour passer votre commande.
  • Répétez les trois premières étapes si vous souhaitez commander plusieurs produits.
  • Sur la page du panier, vous verrez un résumé de tous les produits de votre panier. Si cela vous convient, cliquez sur «Procéder au paiement».
  • Entrez vos coordonnées et choisissez un mode de paiement. À la fin, vous arrivez à la «page de contrôle» (étape 4), sur laquelle toutes vos coordonnées sont clairement répertoriées.
  • Pour passer votre commande, cliquez sur «Payer». Cela rendra votre commande définitive.
  • Des modifications sont encore possibles avant que la page de contrôle ne soit cliquée sur «Payer».
  • Vous recevrez un e-mail de confirmation de commande lorsque vous passez la commande.

Je ne sais pas exactement de quel produit j'ai besoin. Que dois-je faire?

Nous sommes là pour vous aider! Nos employés compétents sont prêts pour vous. Vous pouvez poser votre question par email ou par téléphone au +31 45 56 56217 en semaine de 8h00 à 16h30. Nous nous efforcerons de vous répondre par e-mail dans un délai d’un jour ouvrable.

Puis-je également récupérer ma commande?

Il n’est actuellement pas possible de récupérer les commandes.

Puis-je faire livrer ma commande à une autre adresse?

Oui, vous pouvez choisir une adresse de livraison différente en Allemagne, Autriche, Hollande ou en Belgique pendant le processus de commande.

J'ai oublié d'échanger le code de réduction avec ma commande

Malheureusement, il n’est techniquement pas possible à utiliser ultérieurement un code de réduction. Notre service clientèle ne peut pas vous aider. Vous pouvez bien sûr utiliser le code de réduction pour votre prochaine commande (à condition que le code de réduction soit toujours valable).

Où puis-je saisir mon code de réduction?

Dans notre boutique en ligne, vous pouvez saisir le code de réduction sur la page du panier sous «Utiliser le code».

Veuillez noter que chaque code de réduction comporte certaines conditions que la commande doit respecter avant que la réduction ne soit appliquée à la commande. Ces conditions sont indiquées avec le code de réduction. Après avoir rempli le code de réduction, un message apparaîtra indiquant que le code de réduction a été traité avec succès ou est affiché, que la commande doit correspondre pour recevoir la réduction.

Lorsque la remise est modifiée, le montant de la remise est appliqué au prix total. Le montant de la remise est également indiqué séparément. Souhaitez-vous supprimer le code de réduction? Cliquez ensuite sur la croix après le code de réduction.

Comment puis-je annuler ma commande?

Nous gardons ce texte court car il faut être rapide. Contactez notre service clientèle. Vous pouvez trouver ces informations dans l’e-mail de confirmation de commande. Si la commande n’a pas encore été envoyée, vous pouvez l’annuler. S’il a déjà été expédié, vous pouvez nous retourner votre commande en utilisant le droit de rétractation. Dans les deux cas, vous recevrez bien sûr un remboursement du montant de l’achat.

Quels sont les frais d'expédition utilisés par Stelrad?

Stelrad veut être très transparent en ce qui concerne les frais d’expédition et ne vous facture que les frais d’expédition que nous devons payer nous-mêmes à notre société de transport GLS. Nos produits sont divisés en 8 catégories d’expédition différentes en fonction de la taille et du poids du colis. Si vous commandez plusieurs produits, les frais de port les plus élevés pour les différents produits seront facturés comme frais de port. Votre panier sera ajusté automatiquement. Si vous souhaitez commander plusieurs articles, vous trouverez les frais de port pour l’ensemble de la commande (le cas échéant) dans le panier.

Est-ce que je reçois un code de suivi & trace?

Nous envoyons tous les colis via GLS. Vous recevrez toujours un code de suivi & trace (Track & Trace) de notre part pour suivre votre commande (à l’adresse e-mail que vous avez fournie lorsque vous avez passé votre commande).

Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi lors de la livraison de mon colis?

Aucun problème, alors GLS remettra la commande à vos voisins et laissera un message contenant des informations dans votre boîte aux lettres. Si les voisins ne sont pas là, le livreur vous proposera votre colis le lendemain. Si la commande ne peut pas être livrée lors d’une seconde tentative de livraison, elle sera supprimée et une note sera laissée dans votre boîte aux lettres avec un code non personnel. Vous pouvez choisir un nouveau délai de livraison sur le site Internet de GLS avant 22h00 le même jour, modifier votre adresse de livraison ou faire livrer votre colis dans un point de service GLS.

Quel est le délai de livraison?

Avec chaque produit sur notre site Web, vous pouvez déterminer le délai de livraison estimé.

Puis-je payer en plusieurs fois?

Non, ce n’est actuellement pas possible.

Comment puis-je payer?

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des différentes options de paiement dans notre boutique en ligne.

Mode de paiement Frais de paiement incl. T.V.A.
eps libre
SOFORT libre
Carte de crédit (Mastercard / Visa) libre
Bancontact libre
idéal libre

Combien de temps ai-je une garantie produit?

La garantie légale s’applique à tous les produits que vous achetez chez nous. Cela signifie qu’un produit doit être en bon état et fonctionner correctement avec une utilisation normale. Si vous recevez un produit qui ne le fait pas, nous vous proposerons une solution adaptée dans les plus brefs délais. Selon le produit, cela peut être fait par échange, réparation ou remboursement.

Outre la garantie légale, notre garantie d’usine s’applique également à certains produits. Il s’agit d’une garantie supplémentaire de Stelrad BV. Pour plus d’informations sur la garantie du fabricant, consultez la documentation du produit concerné.

Où puis-je trouver les conditions générales?

Nous avons défini des conditions générales (de livraison) pour nos clients privés. Les conditions tu trouveras ici .

Où puis-je trouver des informations sur ma vie privée?

Vous trouverez des informations sur votre vie privée dans notre déclaration de protection des données. Vous pouvez trouver notre politique de confidentialité ici .

Que sont les cookies?

Les cookies sont de petits fichiers texte envoyés à votre ordinateur lorsque vous visitez un site Web. Avec les cookies, nous augmentons votre confort d’achat chez Stelrad BV. De cette façon, vous n’avez pas à saisir les mêmes informations à chaque fois. De plus, grâce aux cookies, nous pouvons vous montrer des offres personnalisées.

Comment supprimer les cookies?

La suppression des cookies diffère selon le navigateur.

Procédures et directives relatives aux plaintes

Si vous rencontrez des problèmes avec votre produit ou nos services, vous pouvez contacter votre interlocuteur au service clientèle de Stelrad.

Le service clientèle enregistre votre demande dans notre système. Il est traité et des mesures sont prises. Vous recevrez une preuve de cette inscription par e-mail avec un numéro de réclamation.

Une plainte peut être divisée dans les catégories suivantes:

  • Réclamation sans crédit
  • Réclamation avec crédit (avec ou sans retour)

Réclamations sans crédit

Vous pouvez avoir des plaintes concernant notre service. Nous vous remercions de bien vouloir signaler cela afin d’améliorer notre service et d’éliminer le problème.

Procédure (délai de traitement entre la réception de la plainte et la cause du signalement: 10

jours de travail)

  • Soumettez votre plainte par email à votre interlocuteur au service clientèle
  • Vous recevrez un accusé de réception avec le numéro de plainte (vous devez l’utiliser pour toute correspondance ultérieure)
  • Vous recevrez une réponse de votre contact service clientèle avec une cause possible et, si possible, une solution

 

Réclamations avec remboursement (avec ou sans retour)

Si vous avez remarqué des problèmes de qualité avec l’un de nos produits, le service clientèle

peut déterminez avec vous, dans laquelle des catégories suivantes la plainte relève et si

un crédit peut être fait. Le service clientèle prend la décision en fonction des critères de qualité

si nous reprenons vos produits ou non.

Procédure (délai de la réception du formulaire à un éventuel remboursement: 10

jours de travail)

  • Envoyez votre formulaire de retour avec au moins les informations suivantes:

▪ Numéro d’article

▪ Votre numéro de commande, notre numéro AB ou numéro de facture

▪ Nombre d’articles

▪ Raison de la demande de retour

 

Vous recevrez un accusé de réception avec le numéro de plainte (vous devez l’utiliser pour toute correspondance ultérieure)

Les retours doivent être demandés à votre contact du service clientèle.

  • Si les produits n’ont pas été emballés selon nos instructions lors de l’expédition et ont été encore plus endommagés, nous sommes obligés de retenir 10% de la valeur d’expédition à titre de frais de votre part.

Causes de qualité et pourcentage de remboursement

1 = Mauvaise livraison – remboursement à 100%

2 = dommages de transport – remboursement à 100%

3 = mal commandé – remboursement de 70%

 

  1. Mauvaise livraison: rapport dans les 5 jours ouvrables

Les articles mal emballés, insuffisamment livrés ou pour lesquels un numéro d’article autre que celui commandé a été livré.

 

  1. Dommages dus au transport: signaler sous 5 jours ouvrés

Tout dommage visible visible à l’extérieur de l’emballage après déchargement doit être signalé dans les 5 jours ouvrables. Il est souhaitable que Stelrad obtienne une photo des dommages dus au transport.

 

  1. Mauvais ordre *:

Si vous avez commandé le mauvais article, les articles appartenant à la «gamme de base» de Stelrad peuvent être repris. Les articles qui ne sont pas inclus et qui sont fabriqués uniquement selon les commandes des clients (MTO) ne seront pas remboursés.

* Mauvaise commande: pour Stelrad, les numéros d’articles commandés servent de guide pour déterminer si quelque chose a été mal commandé ou non.

Mon produit est défectueux, et maintenant?

C’est vraiment agaçant. Nous vous demandons de contacter Stelrad BV prochainement. Vous pouvez trouver ces informations sur la facture et dans la confirmation de commande. Nous vous proposerons une solution adaptée dans les plus brefs délais. Selon le produit, cela peut être fait par échange, réparation ou remboursement.

J'ai une plainte, et maintenant?

Nous nous efforçons que vous soyez satisfait de nous et de tout ce que vous achetez chez nous. Malgré tous vos efforts, vous pourriez ne pas être satisfait de nos produits ou services. Si tel est le cas, nous vous demandons de nous signaler votre réclamation dans les plus brefs délais. Vous recevrez une réponse de fond à votre réclamation dès que possible, mais au plus tard dans les 14 jours.

Vous pouvez nous envoyer votre réclamation des manières suivantes:

  • Contactez Stelrad BV. Cela peut être fait via notre formulaire de contact ou par email respectivement.
  • Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre réclamation a été traitée, vous pouvez également utiliser la plate-forme européenne ODR ( http://ec.europa.eu/consumers/odr/ ) à la commission des litiges.

Je souhaite retourner mon produit. Que dois-je faire?

En tant que consommateur en ligne, vous avez le droit de résilier le contrat dans les 14 jours sans donner de raison. Pendant ce temps, vous pouvez le faire avec le produit approprié pour évaluer le produit. Vous pouvez essayer le produit comme dans un magasin physique. Si vous avez fait plus que nécessaire pour essayer le produit, nous pouvons vous le facturer. Le délai de rétractation prend fin 14 jours après le jour où vous ou un tiers désigné par vous qui n’est pas le transporteur a reçu le produit.

Si vous avez commandé plusieurs produits avec des délais de livraison différents dans une même commande, le délai de rétractation se termine 14 jours après le jour où vous avez reçu le dernier produit ou pièce.

Afin d’exercer votre droit de rétractation, vous devez nous avoir notifié votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception des produits. Cela peut être fait, par exemple, avec le formulaire modèle rempli. Vous disposez alors de 14 jours pour retourner le ou les produits. Nous vous demandons de retourner le produit dans la mesure du possible dans son emballage d’origine et intact, y compris les accessoires et la documentation fournis.

Remboursement

En cas d’annulation, vous recevrez tous les paiements, y compris les frais d’expédition pour la réexpédition, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 4 jours ouvrables après avoir indiqué que vous souhaitez exercer le droit de rétractation. Nous vous rembourserons le même mode de paiement que vous avez utilisé pour payer, sauf si vous acceptez un autre mode de paiement.

Vous supportez les frais de retour. Nous estimons que ces frais s’élèveront à un maximum de 50 €.

Exclusion du droit de rétractation

Le droit de rétractation est exclu pour les clients professionnels. Les produits sur mesure sont également exclus du droit de rétractation.

Formulaire de retrait

Vous pouvez utiliser la formulaire de modèle de rétractation, mais vous n’êtes pas obligé de le faire.

adresse de retour

Vous pouvez retourner votre commande à:

Stelrad BV
Kathagen 30
6361 HG Nuth
Pays-Bas

 

Le tableau ci-dessous est un moyen simple de voir comment et quoi retourner.

Y a-t-il des frais associés au retour des produits?

Oui, vous êtes responsable des frais de retour (lire: frais de port).

Options

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